RUANG LINGKUP : KOMUNIKASI LISAN
DAN NEGOSIASI
Komunikasi Lisan dalam Rapat
Dalam kegiatan rapat, kita biasanya melakukan komunikasi dengan
peserta rapat lainnya. Dalam melakukan hal itu, kita harus tau posisi kita saat
itu. Setiap peserta hendaknya berkomunikasi secara jujur dan terbuka. Selain
itu juga harus aktif, responsive, tidak emosional, dan mampu mengendalikan diri
selama rapat berlangsung.
Komunikasi Lisan dalam Wawancara
Dalam wawancara, kita melakukan komunikasi dengan pihak yang
diwawancara. Dalam wawancara, ada pihak yang lebih dominan memberikan
pertanyaan. Wawancara biasanya dilakukan untuk pengumpulan data yang ingin kita
peroleh. Ada etika dalam berwawancara, diantaranya adalah memperkenalkan diri
terlebih dahulu. Kemudian kita utarakan maksud dari wawancara yang kita
lakukan. Kita juga harus menghormati orang yang kita wawancarai sehingga ia
merasa nyaman. Berikut ini adalah hal yang perlu diperhatikan ketika melakukan
wawancara:
1.
Gunakan volume suara yang baik
(berbicara tidak terlalu keras).
2.
Hindari bahasa menggurui responden.
3.
Hindari sikap rakus.
4.
Fokus pada lawan bicara.
5.
Fokus pada pembicaraan.
6.
Tidak boleh memotong pembicaraan.
7.
Lakukan verifikasi jika ada kekurangan.
8.
Hindari kata-kata kasar (kotor).
9.
Bersikap ramah.
10.
Jangan menyakiti hati responden.
11.
Hidari tatapan yang clingak-clinguk dan
tidak fokus.
12.
Ucapkan terima kasih.
Komunikasi Lisan dalam Bernegosiasi
Tujuan melakukan negoisasi adalah untuk mendapatkan kesepakatan
antara kedua belah pihak. Hal ini diperlukan kemampuan komunikasi yang mumpuni.
Agar negosiasi berjalan mulus, kita harus pintar dalam mengolah kata dan
memainkan emosi orang yang kita ajak negosiasi. Negosiasi bisa dilakukan antara
individu dena individu, ataupun individu dengan kelompok. Ada beberapa tahapan
dalam negosiasi, diantaranya adalah:
1.
Fact-finding, mengumpulkan fakta-fakta
atau data yang berhubungan dengan kegiatan bisnis lawan sebelum melakukan
negosiasi.
2.
Planning/rencana, sebelum
bernegosiasi/berbicara susunlah dalam garis besar pesan yang ingin disampaikan.
Menurut kerangka topik yang hendak dibicarakan rincilah hasil yang diharapkan akan
tercapai. Menurut pengenalan Anda terhadap lawan tersebut, perkirakan/bayangkan
kemungkinan reaksi penerima pesan/lawan berbicara terhadap apa yang Anda
katakan.
3.
Penyampaian, lakukan
negosiasi/sampaikan pesan dalam bahasa lawan/si penerima. Usahakan agar
menggunakan istilah unik dan khas yang biasa dipakai oleh lawan negosiasi kita.
Pilihlah kata-kata yang mencerminkan citra yang spesifik dan nyata. Hindari
timbulnya makna ganda terhadap kata yang disampaikan.
4.
Umpan balik, negosiator harus menguasai
bahasa tubuh dari pihak lawan. Dengarkan baik-baik reaksi lawan bicara. Amati
isyarat prilaku mereka seperti: angkat bahu, geleng–geleng kepala, mencibir,
mengaggguk setuju. Umpan balik dapat untuk mengetahui samakah makna yang
disampaikan dengan yang ditangkap lawan negosiasi bisnis kita.
5.
Evaluasi, perlu untuk menilai apakah
tujuan berkomunikasi/negosiasi sudah tercapai, apakah perlu diadakan lagi, atau
perlu menggunakan cara-cara untuk mencapai hasil yang lebih baik.
KOMUNIKASI DALAM TULISAN
Penulisan Kabar atau Berita
Penulisan berita juga termasuk salah satu bentuk komunikasi. Dalam
penulisan berita, seharusnya kita menggunakan prinsip 5W + 1H. Harus jelas
mengenai siapa, kapan, dimana, mengapa, dan bagaimana. Selain itu, berita juga
harus menarik audiens agar tujuan komunikasi dapat berhasil. Gaya penulisan
berita disusun secara piramida terbalik. Kita harus menarik perhatian pembaca
di awal paragraf terlebih dahulu. Dengan begitu, komunikasi yang kita lakukan
bisa berhasil.
Penulisan Pesan-Pesan Persuasif
Pesan juga bisa digunakan untuk mempengaruhi audiens. Hal inilah
yang dinamakan persuasive. Kita bisa memberikan pengaruh kita kepada audiens
apabila kita bisa menulis pesan persuasive. pesan persuasive juga bisa
digunakan sebagai sarana untuk menjual ide kita kepada orang lain. Untuk
memberikan kesan kepada audiens, hendaknya kita harus menulis pesan persuasive
yang bisa meyakinkan audiens. Dengan begitu, tujuan dari komunikasi kita bisa
tercapai.
Korespondensi (Surat Menyurat)
Dalam bisnis, kita mengenal juga yang namanya surat menyurat.
Surat adalah sarana komunikasi untuk menyampaikan pesan dari satu orang ke
orang lain. Surat dapat berbentuk surat konvensional yang ditulis di atas
kertas, ataupun surat elektronik seperti email. Surat dibagi menjadi tiga,
yaitu surat pribadi, surat dinas, dan surat bisnis. Kita harus menggunakan
salah satunya sesuai dengan tujuan komunikasi yang ingin kita capai. Untuk
surat formal, ada bagian – bagian surat yang harus dicantumkan yaitu kepala
surat, tanggal, nomor, lampiran, hal, alamat yang dituju, salam pembuka,
paragraph pembuka, paragraph isi, paragraph penutup, salam penutup, tanda
tangan, nama terang, tembusan, dan inisial. Kata – kata yang digunakan dalam
surat pun bermacam – macam. Ada yang berbahasa formal, semi formal, maupun
informal.
STUDI KASUS TENTANG KOMUNIKASI LISAN DAN TULISAN
“MISKOMUNIKASI
MENYEBABKAN TRAGEDI”
Ketika manajer atau karyawan telah
mengkomunikasikan informasi, miskomunikasi dapat menciptakan masalah, tetapi
kebanyakan peristiwa itu tidak menimbulkan akibat yang serius atau tragis.
Tetapi dalam industri penerbangan, miskomunikasi dapat mematikan seperti
gambaran berikut.
Alaska Airlines jatuh di pantai California Februari
2000 dengan korban tewas 88 orang. Penyidikan terhadap kecelakaan berfokus pada
catatan perawatan tertulis yang tidak diisi secara memadai.
Kemungkinan kecelakaan terjadi karena hasil uji
servis 1977 pada jackscrew pesawat bagian dari stabilizer horizontal yang
menjaga keseimbangan telah diubah, menjadikan pesawat itu harus diservis ulang
dengan cepat.
September 1977 Pesawat Garuda jatuh di
hutan Sumatra. Semua penumpang tewas. Penyebab bencana itu adalah pilot
dan pengawas lalu lintas udara kebingungan dengan kata “kiri” dan “kanan” saat
pesawat mendekati bandara dalam cuaca yang sangat buruk.
Pada 20 Desember 1995, American Airlines flight 965
mendekati bandara Cali, Kolumbia. Pilot mengira mendengar kata “cleared as
filed” yang artinya ia harus mengikuti rencana penerbangan yang disusun sebelum
meninggalkan Miami atau “ cleared direct” yang artinya terbang
langsung dari tempat anda berada ke Cali, rute yang sedikit berbeda dari
rencana penerbangan. Pengawas bermaksud mengatakan mengijinkan penerbangan itu
“as filled” tetapi mengatakan “ cleared to Cali”. Pilot menterjemahkan
sebagai ijin langsung. Ketika ia memeriksa kembali, pengawas berkata
“affirmative”. Pada pendekatan akhir ke bandara pesawat itu menabrak gunung,
dan menewaskan 160 penumpang.
Tahun 1993, pilot China yang menerbangkan pesawat
MD 80 buatan AS berusaha mendarat dalam cuaca buruk berkabut tebal di Urumqi, barat
laut China, Mereka dibingungkan oleh alarm radio dari sistem peringatan
kedekatan dengan permukaan tanah pada Jet itu, yang memperingatkan pilot bahwa
mereka mendekati permukaan tanah terlalu cepat. Sebelum jatuh, perekam di
kokpit merekam seorang crew yang berkata kepada yang lain dalam
bahasa China : Apakah artinya “pull up”? Pesawat itu menabrak pusat
tenaga listrik dan jatuh, menewaskan 12 orang.
Tahun 1990, pilot di perusahaan penerbangan
Kolombia Avianca berkata kepada pengawas ketika mendekati bandara
Kennedy New York bahwa boing 707-nya “kehabisan bahan bakar” setelah
melakukan beberapa pola bertahan yang disebabkan cuaca buruk.
Pengawas mendengar kata-kata itu di sepanjang waktu
sehingga mereka tidak bertindak apa-apa. Ketika pilot mengetahui ada masalah
serius, mereka gagal menggunakan kata kunci”darurat bahan baker” yang akan
mendorong pengawas untuk mengarahkan pesawat Avianca mendahului yang lainnya
dan mendaratkannya secepat mungkin.
Selain nada suara pilot tidak mampu menyampaikan
kegawatan atau mendesaknya masalah bahan baker kepada pengawas lalulintas
Bandar udara. Para pengawas di Kennedy sama sekali tidak mengerti
krisis hebat yang dihadapi para pilot itu. Jet kehabisan bahan baker dan jatuh
16 mil dari bandara menewaskan 73 orang.
Akhirnya, bencana penerbangan terburuk dalam
sejarah terjadi pada tahun 1977 di Tenerife di Kepulauan Kenari. Pada
sore hari yang sangat berkabut, kapten pesawat KLM mengira pengawas lalu lintas
udara telah mengijinkannya lepas landas. Tetapi pengawas itu hanya bermaksud
memberikan perintah keberangkatan. Walaupun bahasa yang dipakai pilot KLM
Belanda dan pengawas Spanyol itu adalah bahasa Inggris, aksen yang berat dan
istilah yang tidak tepat membuat kebingungan. Boeing 747 KLM menabrak Pan Am
747 dengan kecepatan penuh di landas pacu – bencana yang disebabkan oleh
miskomunikasi yang menewaskan semua dari 583 orang.
Semua contoh itu menggambarkan bagaimana
miskomunikasi dapat menyebabkan akibat yang tragis. Walaupun situasi kebanyakan
komunikasi manajerial tidak sedramatis itu, kenyataannya tetap bahwa komunikasi
yang baik itu sangat penting bagi keefektifan semua kelompok atau organisasi.
Pertanyaan :
1.
Penghalang komunikasi apakah yang anda
lihat dalam contoh itu ? Bagaimana cara mengatasi penghalang itu?
Jawaban :
Penghalang komunikasi pada kasus di atas adalah :
1.
Kurang
perhatian; pada kasus Garuda, American
Airlines, dan pesawat KLM di Tenerife terjadi kesalahpahaman karena baik
pengawas maupun pilot tidak menyimak dengan benar pesan yang disampaikan,
2.
Bahasa; pada kasus Pilot China terjadi karena
ketidakmampuan crew menterjemahkan arti kata “pull up”.
3.
Emosional ; pada kasus Kolombia Avianca, penekanan nada dalam
penyampaian kondisi darurat bahan bakar kurang mengekspresikan kondisi yang
sebenarnya terjadi sehingga terjadi salah interpretasi oleh pengawas bandara
yang menyebabkan kecelakaan terjadi.
4.
Kurang
perhatian; setiap pihak yang terlibat
dalam hal ini pilot dan pengawas bandara berkonsentrasi penuh pada apa yang
disampaikan pembicara dan mengkonfirmasi kembali bila perlu sehingga tidak
terjadi miskomunikasi yang menyebabkan tragedi.
5.
bahasa; setiap pihak yang terlibat dalam hal ini pilot
dan pengawas bandara hendaknya menguasai bahasa inti dan istilah-istilah
penting yang digunakan dalam penerbangan. Kode dan pesan yang digunakan
hendaknya seragam sehingga dapat mengurangi miskomunikasi.
6.
emosional ; setiap pihak yang terlibat dalam hal ini pilot
dan pengawas bandara harus ekspresif dalam penyampaian pesan disamping
menggunakan kode-kode baku dalam istilah penerbangan.
2.
Akankah komunikasi non-verbal memainkan peran dalam
miskomunikasi antara pilot dan pengawas lalu lintas udara? Jelaskan.
Jawaban:
Komunikasi non-verbal merupakan salah satu hal
penting dalam miskomunikasi antara pilot dan pengawas lalulintas udara. Hal ini
berhubungan dengan salah interpretasi terutama pada kondisi darurat. Komunikasi
non-verbal dalam bentuk signal, sandi, kode atau sejenisnya dapat membantu
memberikan penekanan terhadap informasi yang disampaikan secara verbal dari
pengawas kepada pilot ataupun sebaliknya sehingga miskomunikasi dapat
diminimalkan.
3.
Bagaimana menyimak secara aktif bisa mencegah
kecelakaan itu? Uraikan.
Jawaban:
Jika setiap pihak yang terlibat dalam hal ini pilot
dan pengawas bandara memperhatikan secara seksama perintah-perintah dan
informasi dalam penerbangan, menguasai bahasa dan
kode-kode baku dalam istilah penerbangan, tetap tenang dan
berkonsentrasi dalam menginterpretasikan setiap informasi maka miskomunikasi
dapat diminimalisasi sehingga bisa mencegah terjadinya kecelakaan.
4.
Bahasa dapat menjadi penghalang komunikasi. Apakah
implikasi bagi para manajer yang mengelola beragam kelompok kerja di mana
karyawannya mungkin tidak fasih berbahasa seperti bahasa asalnya?
Jawab :
Peran komunikasi dalam organisasi sangat penting.
Seberapa jauh proses berkomunikasi itu berhasil dengan baik sangat ditentukan
oleh kondisi dan perilaku manajer sebagai pengirim gagasan atau pesan, penerima
pesan, media yang digunakan, teknologi informasi yang ada, isi pesan dan cara
pesan disampaikan serta suasana komunikasi itu sendiri. Jadi walaupun karyawan
dalam kelompok kerjanya tidak fasih berbahasa seperti si manajer, tetapi
komunikasi efektif tetap dapat terjadi selama kedua belah pihak saling memahami
dan berusaha menyatukan persepsi terhadap suatu masalah (baik informasi
disampaikan dengan menambah bahasa non-verbal) sehingga tidak aka nada
kesenjangan pemahaman antara manajer dan karyawannya.
Sumber :
